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澳门新葡亰赌全部网址“一号对外”服务群众“解放”法官

五月 7th, 2020  |  审批

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11月19日一早,浙江省杭州市中级人民法院副院长郎长华翻看着每日一报的“12368”来电情况总结。这是司法公开服务热线7月1日开通以来的“早课”,他在追踪该热线是给法官添加包袱了还是减负了。
11月18日来电48起,同日该院结案增加52件,法官开庭44个。这是普通日子中的一天,记者在杭州中院热线平台听着此起彼伏的“叮铃铃”电话铃响,看到法官在办公室书写判决、审判庭开庭。
“在司法认知和社会认知有一定距离、司法权威亟待提高的现实环境里,法官一天接两个电话,办案情绪和精力难免受干扰。”郎长华设想,“12368”能否成为“法院系统的110”?它不仅是当事人与法院之间信息交互的热线,也是当事人与法官的庭外“缓冲带”,让话务员相对超脱地处理和分流事务性来电,让法官更能集中精力办案,用判决来回答社会提问。
为让“12368”像“110”一样妇幼皆知,杭州中院到处广而告之“一号对外”,便于当事人实时查询、咨询、提供执行线索及反映干警作风问题。内部建立热线网络,各部门确定联络人和负责人,热线平台4名法学本科毕业的话务员“来电必登、及时回复”。
一位当事人的上诉材料移送到杭州中院后私下达成和解,赶紧拨打“12368”“请不要立案”,话务员王锐挂掉电话联系立案庭,果然法官正在进行系统输入,稍晚几分钟就点击立案了。
“那只能按照撤诉处理,诉讼费减半也要5000元呀。”当事人想为王锐打个“非常满意”以示感谢,王锐开玩笑地说:“为我手动点个赞吧。”
遇上这样的来电是茶余饭后的“香料”,但也有火急火燎拿起电话就骂人的。一个申请执行人找不到杭州辖区法院的执行员,中院执行局电话也没人接,便带着一肚子火拨通“12368”。话务员卢姗姗了解情况后一键转接执行线索举报中心,得以及时处理。
随着“12368”知晓面扩大,接到来电呈每月递增趋势,从7月的320起增至10月的722起,11月将突破900起。其中52%为查询案件信息,16%为诉讼咨询。4位话务员每天从8时30分到17时为当事人提供细心的热线接听和信息处理服务。案件是否受理、案号、审理或执行进展、开庭日期、承办法官等案件信息,通过系统几秒钟查询及时告知当事人;对于立案调解、管辖规定、诉讼费收费标准及审理期限等程序性法律问题,也都烂熟于心,一次性告知。
而今,立案庭副庭长夏强再也没有接过突然而至的查询电话,民二庭副庭长徐鸣卉也减少了这方面的负担。曾经接起电话被骂半个小时也是办案“概括承受”内容之一。前不久还有当事人边发牢骚边问徐鸣卉,“你是不是也想撂电话了”、“是不是听得不耐烦了”,她只能一遍遍回答:“这是我的职责,但无论怎样我还是那句话,案子正在审理中,请耐心等待。”不堪其扰的法官总结过经验,面对无休止的质疑宁可沉默也不能情绪化讲错,否则当事人骂你两小时事小,他们还可能拿着录音断章取义上网投诉。
夏强介绍,热线直接答复率为93.5%,咨询答复率为6.5%,绝大多数事务性来电都经平台直接处理掉了。刚入职不久的刘岩说,接起电话看到联机的电脑上显示一长串来电记录,听到高八度的声音心里就要“咯噔”一下,怕自己处理不好。为使热线不仅仅是接线电话,更是全院法官的电话小秘书,以辅助分流事务性工作,杭州中院经研究考察出台制度,组织话务员培训,领导不定期抽查,每日了解掌握来电及处理情况,每周分析研判,优化处理方式和答复内容,统一处理口径。
“12368”一号对外,好记宜拨。有的当事人“爱上打这电话了”,每天换个问题来咨询;有的当事人索要个人微信号,“不给就不挂电话”……面对各型各款的当事人来电,话务员除了学习业务知识,还每日做着来电提问注意点笔记。
话务员罗珊用4000多字记录了33个疑难问题的解答要点,在热线平台分享。“接到来电大部分都能处理,即便是要法官电话的,也要先问问什么问题,如果是提交材料等我们能解决的问题就不再麻烦法官。”她说,让法官集中精力裁判,当事人有话最好说到法庭上。
在浙江高院“12368”运行情况通报里,杭州中院来电数量和接听率保持全省中院领先位置。郎长华曾冒充当事人打过“12368”,抽查接电情况,抽查热线平台与立案、执行联动机制运行情况。他说,下一步将强化与审判、纪检的对接,让热线平台更有效处理诉讼辅助性事务,并分类处理投诉信访,这也符合法院内部分工精细化的趋势和方向,让法官专心致志地应对那些重大复杂疑难案件。
八方来音
法院有自己的“110热线”,“12368”简单又好记,我们律师都觉得很好。以前要阅卷、更改开庭时间、帮忙退费、咨询案件进展、提供执行线索等要找法官、找执行员,但他们每天都要开庭、合议、外出调查执行等,联系起来也比较麻烦,有时要跑好几趟,打好多个电话。现在只需要拨打“12368”就能知道答案,非常方便快捷。还有,以前由于找不到法官、不理解程序等这些沟通细节问题,当事人对法院产生不信任,继而引发信访投诉,或者是在得不到及时回复的情况下,当事人容易相信小道消息,偏听谣言,这些很小的问题导致的投诉信访,也会因为“12368”的及时答复、释疑而减少,有利于提高司法公信力,树立司法权威。
杭州市人大代表、浙江振业律师事务所主任 卢红梅

2月10日,记者来到江苏省徐州市鼓楼区人民法院诉讼服务中心,体验该院“办事一站式、服务零距离”的诉讼服务模式。
记者看到,法院新改建的诉讼服务大厅面积近1500平方米,整个大厅宽敞明亮、布局精细、装饰温馨。大厅内设有诉讼引导、立案审查、司法鉴定、查询咨询、材料收转、信访接待等多个窗口,还专设了法官约见室、当事人休息区、司法公开区、司法信息化集控区等。在这些区域,法院提供的笔墨纸张、老花镜、电脑、电话、打印机、复印机、饮水机、报刊等便民设施一应俱全,装帧精美的《诉讼指南》、各类诉讼文书范本放在醒目位置,免费供当事人查阅。诉讼服务职能、立案受理规范、诉讼收费标准、起诉须知、司法救助、开庭排期公示等内容在宣传展板和电子显示屏上公示,开放、动态、透明、便民的阳光司法机制,让人一目了然。记者感受到诉讼服务中心点点细节细微之处,拉近了与群众的距离。
上午,前来法院查询执行案件进展情况的李先生在立案庭法官助理小高的指导下,通过网上诉讼服务中心进入该院网上案件查询系统,案件进展情况清晰可见:已立案,办案法官杨涛。小高告诉记者,网上诉讼服务中心还开设了预约立案、案件查询、网上信访、电子送达、裁判文书查询等功能,除此之外,法院还开通了12368诉讼服务热线,推出了“一二三四五”工作机制,即设立“一号对外、两个专岗、三天期限、四级处理、五大功能”,采用专线接待、多线联动、集中办理、分类处置、限期回复的工作模式,为当事人和社会提供电话转接、案件查询、咨询答疑、预约法官、信访投诉等一站式受理、“零障碍”服务。当事人还可以用手机“扫一扫”鼓楼法院微信二维码就可以获得所需的司法帮助。
在档案查询室,工作人员向记者演示了电子档案查询过程——当事人钱某前来调阅判决书,工作人员查验其身份证后,用扫描枪扫了一下所要查询案件的条形码,电脑屏幕上就显示了该案件的所有文件信息,钱某找到判决书点击打印,盖上材料调取专用章后离开,前后仅用5分钟。据悉,该院已全面实现诉讼档案卷宗的电子化,档案信息化极大地满足了便捷服务群众和保障档案安全的要求。
在司法集控中心,记者巧遇执行局副局长杨涛正在通过网络与一名随身携带了4G执法记录仪在外执行的法官进行现场指挥和沟通,执行现场的实况全部传输并记录在集控中心系统。杨涛还向记者演示了该中心集庭审直播、点播、执行现场实时传输、安保监控实况直播、视频会议、信访接访、看守所远程提讯、远程减刑假释以及紧急事件联动报警于一体的多项功能。
徐州市中级人民法院院长马荣向记者介绍,鼓楼法院通过对诉讼服务中心的改造,增添了以往所没有的司法公开、司法便民新举措,“借网生力”
搭建了司法与群众联系的桥梁,既让法官更便捷地执行、接访和办案,也满足了人民群众对司法公开、高效的新需求。
“去年,鼓楼法院坚持公正司法、依法办案的同时,加大了法院基础设施的建设,搭建、完善的诉讼服务中心这一司法为民新平台,传递了司法的温度,实现了‘看得见的正义’。区委将一如既往地关心支持法院工作,合力促进公正司法,深入推进法治徐州建设,不断营造公平正义的区域法治环境。”鼓楼区委书记王维峰向记者表示。

杭州中院热线:”一号对外”服务群众”解放”法官来源:人民法院报发布时间:2014-12-03
18:32:00字号:小大打印本页“一号对外”服务群众“解放”法官——浙江杭州中院“12368”司法公开服务热线的辐射效应
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11月19日一早,浙江省杭州市中级人民法院副院长郎长华翻看着每日一报的“12368”来电情况总结。这是司法公开服务热线7月1日开通以来的“早课”,他在追踪该热线是给法官添加包袱了还是减负了。
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法院有自己的“110热线”,“12368”简单又好记,我们律师都觉得很好。以前要阅卷、更改开庭时间、帮忙退费、咨询案件进展、提供执行线索等要找法官、找执行员,但他们每天都要开庭、合议、外出调查执行等,联系起来也比较麻烦,有时要跑好几趟,打好多个电话。现在只需要拨打“12368”就能知道答案,非常方便快捷。还有,以前由于找不到法官、不理解程序等这些沟通细节问题,当事人对法院产生不信任,继而引发信访投诉,或者是在得不到及时回复的情况下,当事人容易相信小道消息,偏听谣言,这些很小的问题导致的投诉信访,也会因为“12368”的及时答复、释疑而减少,有利于提高司法公信力,树立司法权威。(作者:孟焕良
王莉) 杭州市人大代表、浙江振业律师事务所主任 卢红梅

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